Guarda la videointervista a Nicola Rivezzi - Direttore Information Technology di Metropolitana Milanese


Metropolitana Milanese, è un’azienda di proprietà del comune di Milano; nata nel 1955 come società di ingegneria per progettare e realizzare le linee metropolitane della città, nel corso degli anni ha ampliato il suo raggio d’intervento occupandosi di opere di viabilità, parcheggi, edifici pubblici, interventi di ingegneria idraulica, riqualificazione urbanistica, piani territoriali dei trasporti. Le divisioni dell’azienda riguardano tre macro-aree:

• Ingegneria
• Servizio idrico
• Casa

Oggi ha al servizio più di 1.100 dipendenti e gestisce tutto il comparto idrico di Milano. Ha sviluppato in collaborazione con Var Group un progetto per migliorare la customer experience e la qualità dei servizi erogati ai clienti e ottimizzare i processi di back office.

Con l’esperienza e le competenze del partner per l’innovazione Var Group, MM è riuscita a centrare entrambi gli obiettivi, realizzando un portale che costituisca un nuovo canale per la gestione del rapporto con i clienti, permettendo loro di gestire ogni pratica comodamente da casa, senza doversi recare presso lo sportello fisico.

Il nuovo sportello idrico on line

Dopo essersi aggiudicata la fornitura attraverso una gara, Var Group, all’interno dell’ATI aggiudicataria, ha affiancato l’azienda fin dalle prime fasi dell’implementazione, dalla mappatura dei processi con l’utilizzo della piattaforma in cloud Blueworks Live, alla realizzazione del portale basato su WebSphere Portal.
La piattaforma in cloud Blueworks Live per la mappatura dei processi, che vengono trasformati in servizi web offerti al cittadino tramite il portale, e WebSphere Portal come strumento di access layer, che avvia una comunicazione georeferenziata verso la zona dell’utente e propone un monitoraggio real time del singolo task per l’utente di business (es. amministratore di condominio), così da sapere a che punto si trova la pratica o se è ferma.

Il valore della piattaforma IBM e della partnership con Var Group

Fin dalle fasi iniziali, Var Group ha lavorato prima su processi e persone e quindi sulla tecnologia. Il progetto è iniziato con la mappatura delle operazioni aziendali che, nella maggior parte dei casi coinvolgono personale esterne all’ente, mediante la piattaforma di process designer IBM in cloud Bluworks Live.
Sono stati ridefiniti i processi di back office con l’obiettivo di trasformare un modello a spaghetti in un modello a lasagna, di processi standard, misurabili e con responsabilità ben definite.
La fase successiva ha riguardato il tema della comunicazione, per condividere con i clienti e con i cittadini i benefici dell’utilizzo del nuovo portale, come anticipazione delle potenziali esigenze dell’utente. Esempio: “so che la fontanella nel tuo quartiere non funziona, abbiamo attivato la squadra esterna per la riparazione”. 

Innovazione e affidabilità per benefici concreti

MM ha migliorato tutti gli SLA che riguardano il rapporto con i clienti: dalle attese allo sportello, ai tempi di gestione delle pratiche, oltre ad un aumento della produttività del back office.

MM ha aumentato anche i benefici per gli utenti: già da tempo si è dotata di una carta di servizi che la espone a penali se non vengono rispettate le tempistiche di evasione di una pratica. WebSphere Portal monitora tutte le fasi del processo e la loro sicurezza, così come una corretta comunicazione con gli utenti portatori di interessi, ai quali assegna contenuti dedicati.

Nel caso di clienti business, ad esempio, hanno a disposizione un cruscotto unico di gestione di tutte le utenze attive e la possibilità di esportare i dati di consumi e bollette nei loro sistemi, cosa molto utile per gli utenti che gestiscono diverse decine di utenze.